服务质量论文15篇

　　在现实的学习、工作中，许多人都写过论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。相信许多人会觉得论文很难写吧，以下是小编为大家整理的服务质量论文，欢迎大家分享。

服务质量论文1

　　随着我国旅游产业的不断发展，度假酒店的数量和规模也在不断扩大，因此对其服务质量管理提出了更高的要求。但是，由于针对度假酒店服务质量的管理方面还存在很多问题，导致目前度假酒店在竞争和生存中都受到了严重的威胁。

　　一、度假酒店服务质量管理存在的问题

　　（一）度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展，度假酒店也在进行着不断的变革，从而能够更好地迎合市场的需求。因此，在度假酒店的发展过程中，需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是，目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先，很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析，其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式，或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等，因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高；其次，度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高，无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更，导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求，从而无法更好地适应市场需求，无法更好地满足顾客的住宿需求。

　　（二）部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲，针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作，因此在进行服务质量管理的过程中，需要同时对多个部门进行管理。然而，目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差，主要体现在以下几个方面：第一，度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务，但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态，每个部门都只关心自身的利益和服务，对于其他部门之间的共同协作不太关心；第二，部门之间的协调性比较差还体现在：当度假酒店在服务过程中出现一些问题时，很多部门之间没有承担相应的责任，而是相互推诿，从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。

　　（三）度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲，员工是直接与顾客接触的人群，因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而，目前很多度假酒店的员工素质比较低，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如：很多内部员工无法熟练地使用计算机，因此在为顾客提供服务时，无法利用专业知识为顾客提供满意的服务；第二，度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足，很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象；第三，很多度假酒店的员工流动性比较强，这是因为度假酒店对员工的要求比较高，但是薪资比较低，导致很多度假酒店员工离职。

　　（四）恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展，其内部竞争也越来越激烈，因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势，开始利用价格来吸引消费者。但是，恶意的价格战争导致了很多问题：首先，恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低，因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量，虽然在价格战争中抢占了先机，但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务，顾客的流失程度依然比较高；其次，恶意的价格战争使得酒店利润缩水，因此酒店就会通过开源节流来进行调整，其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利，员工的福利待遇降低，使得他们无法拥有良好的状态去提供服务，导致度假酒店的整体服务满意度下降。

　　二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因

　　根据以上分析和论述可知，目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题，本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查，主要体现在以下几个方面：

　　（一）酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲，需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题，从而做出更加具有战略意义的决策。然而，目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光，主要体现在以下几点：第一，很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训，无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估，因此在进行决策的过程中，无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整，导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题；第二，目前，我国度假酒店高层的流动性比较大，因此很多高层在任职期间，为了获得较多的利益，在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题，一心只想在短时间内获得利益；如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险，他们依然可以去其他度假酒店担任高层。

　　（二）度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲，其内部员工的素质还存在较大的问题，主要体现在以下几个方面：第一，很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识，也缺少相关的认证，因此在度假酒店中为顾客提供服务时，无法更好地展现自身的专业素质，从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平；第二，很多度假酒店为了进一步节约成本，没有对内部员工定期开展培训，包括专业知识培训和职业道德素质培训，从而无法提供内部员工的整体素质，进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。

　　（三）度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，对服务质量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系，这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面：第一，没有相应的服务质量管理体系，因此当度假酒店为顾客提供服务时，就需要通过多个部门的协调来共同完成，当在服务过程中出现质量问题时，无法及时地定位到相关的部门和个人，导致对服务质量问题处理的时间较长，从而引起顾客的不满；第二，没有建立相应的服务质量管理体系，使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能，导致在为顾客提供服务的过程中，没有呈现出度假酒店应有的高水平服务，从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意；第三，没有建立顾客服务评价体系，使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到，从而无法针对顾客的意见，对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善，因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。

　　三、度假酒店服务质量管理优化策略

　　根据以上分析和论述可知，目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题，而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此，为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理，可以参考以下几个方面：

　　（一）提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理，需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性，不断提高服务意识。因此，应做到以下几点：第一，需要对管理层人员进行相关的培训，使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能，使得他们能够充分地根据市场环境，从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整，使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求；第二，可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习，从国外的大型酒店中学习相关的先进经验，同时根据度假酒店自身的.特点，对酒店服务质量管理进行相应的改革，不断促进度假酒店服务质量的提高。

　　（二）增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲，为了更好地对服务质量进行管理，需要多个部门之间进行协调和合作，为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性，为此可以参考以下几点意见：第一，建立各个部门之间的交流和互动平台，使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动，从而能够促进各个部门之间的交流和合作，更好地提高度假酒店的服务质量；第二，要加强对度假酒店部门员工的培训机制，能够进一步提高员工的素质，充分意识到自己的职责，才能够在提供服务的过程中，承担自身应有的责任；第三，要树立度假酒店的内部文化，能够通过文化对员工进行柔性管理，增强员工的凝聚力和向心力，使得度假酒店内部员工能够形成一个集体，从而对外提供更好的服务。

　　（三）建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲，建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容：第一，建立员工的服务质量评价体系，使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督，并且对其服务能够给予良好的建议，不断促进内部员工服务质量的提高；第二，建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系，使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中，才能够更好地根据顾客的意见，对酒店的服务质量进行改进，更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度；第三，建立多样化的服务质量评价体系，例如度假酒店可以开设网上服务评价体系，使得人们能够通过互联网等方式，对度假酒店的服务质量进行评价，能够更加方便人们表达自己的意见。

　　（四）不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲，建立并完善相应的服务质量管理体系，能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中，可以参考以下几点意见：第一，要始终坚持微笑服务的原则，微笑是心灵沟通的语言，通过员工的微笑服务，能够让顾客产生良好的第一印象，可以在居住期间体会到宾至如归的感觉；第二，要进一步提高服务的效率，对于顾客提出的一些服务，度假酒店内部员工应尽最大努力满足，尽量避免拒绝顾客的服务要求；同时，对于解决服务过程中的问题，也需要尽量缩短时间，能够尽快地给顾客满意的答复；第三，对酒店内部员工的工作进行合理地分配，从而能够使得人员安排合理，确保度假酒店服务的正常开展，并且能够及时为顾客提供服务，进一步提高度假酒店的服务质量。

　　四、小结

　　随着度假酒店内部竞争的日益激烈，针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心，因此必须从顾客的住宿感受出发，不断提高自身的服务质量，更好地满足顾客的需求。因此，本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究，论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足，并对这些问题产生的原因进行了深入的调查，最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信，随着我国度假酒店服务质量的不断提高，能够更好地为游客提供住宿服务，从而进一步促进我国旅游业的发展。

　　主要参考文献：

　　[1]田芙蓉，杨韫.基于顾客价值的度假酒店服务体验质量评价模型和实证研究[J].生态经济，20xx.31.2.

　　[2]肖轶楠，李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究――以悦榕庄酒店为例[J].价值工程，20xx.35.3.

　　[3]王晴.基于携程网游客评论的酒店服务质量分析――以拉萨瑞吉度假酒店为例[J].旅游纵览（下半月），20xx.6.61.

　　[4]肖轶楠，王雪菲.双因素理论视阈下高端度假酒店宾客消费情感研究――基于在线点评内容分析[J].企业改革与管理，20xx.2.

服务质量论文2

　　摘要:

　　文章以广州工商学院菜鸟驿站为例，运用SEＲVQUAL模型研究高校菜鸟驿站的服务质量，从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计服务质量评价指标体系，并由此构建服务差距模型。通过广泛发放调查问卷收集实证数据，测度顾客预期值与现实值之间的差距，以明确高校菜鸟驿站质量发展和改进的方向，进一步提出相应的对策建议。

　　关键词:

　　服务差距模型;服务质量评价;高校菜鸟驿站

　　一、高校菜鸟驿站服务现状

　　互联网背景下电子商务的发展日趋成熟，网购成为人们所喜爱并常用的消费方式。中国互联网络信息中心(CNNIC)的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止20xx年3月，全国网民规模达9.04亿，互联网普及率高达64.5%，其中网络购物用户规模达7.1亿［1］。根据20xx年国家邮政局统计，截至20xx年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%［2］。在物流行业蓬勃发展的势态下，高校校园网购异军突起，菜鸟驿站作为一个面向社区和校园所建立的物流网络服务平台也及时入驻各大高校校园，但在发展中其管理上的问题日渐显露，服务质量有待提高。

　　二、相关研究现状

　　服务质量一直是学术界经久不衰的话题，近些年随着电子商务和物流行业的飞速发展，学术科研界的目光也纷纷聚焦到快递服务质量上，并也已取得了一定的成果。SEＲVQUAL(ServiceQuality)一词最早由北美市场营销学家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，随着研究的深入于20世纪80年代提出“差异理论”，并逐步建了SEＲVQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，该模型从服务质量的五个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)、22个指标角度出发测量顾客感知和期望差距大小，计算出最终的服务质量得分。张猛，李华强(20xx)通过实证分析，将传统的SEＲVPEＲF服务质量评估模型应用于高校快递超市，研究指出校园快递超市的兴起一定程度上方便了学校对快递业务的管理，但服务质量水平有待提高［4］。王奕骅(20xx)通过对云南省在校大学生展开快递服务质量满意度调查，利用AHP－Fuzzy构建了高校快递服务质量评价模型，并以国内主要的六家快递公司为对象进行实证研究，最终提出了提升高校快递服务质量的对策建议［5］。王欣(20xx)在针对快递企业服务质量的调查中，基于顾客满意度视角，引入熵权法和模糊综合评价法相结合的方法构建快递企业服务质量的评价指标体系，通过对商洛市7个快递企业进行实证研究，验证了该方法在快递企业服务质量评价中的有效性［6］。

　　三、高校菜鸟驿站快递服务质量评价

　　文章在现有研究的基础上，基于SEＲVQUAL评价模型中的’五个维度———有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性，并结合高校菜鸟驿站服务质量的特征，构建出广州工商学院校园菜鸟驿站服务质量评价理论模型(如图1)，对应的各维度的评价指标体系如表1所示。学院菜鸟驿站具有服务质量的五大属性，根据SEＲVQUAL模型的五个维度和25个条目，结合服务质量的影响因素确定出广州工商学院菜鸟驿站调查问卷，具体问项设置上运用李克特五级量表:5很赞同、4较赞同、3中立、2不赞同、1很不赞同。以广州工商学院在校师生、校内经营者以及校外暂住人员为对象，借助问卷星平台以网络问卷形式发放调研问卷。最终收回有效问卷为291份，有效问卷填写率为96．68%，进一步运用SPSS统计分析软件对调研取得的问卷进行信度和效度分析。结果显示指标整体信度在0．8以上，表明量表信度较好;利用因子分析测量问卷结构的效度，KMO值大于0．7，问卷结构良好。顾客对服务质量的期望值往往与实际感受值不同，二者之间的差异即为服务质量的得分，具体公式如下:其中:SQ为SEＲVQUAL中的总体感知质量数值;Wk———每个维度的权重，在参照相关文献资料并结合实际调研的评价准则的基础上确定每个维度的权重，本研究确定的维度权重详见表1;Ｒ———每个维度的问题数目;Pi———顾客对第i个问题的感受方面的平均值;Ei———顾客对第i个问题的期望方面的平均值。通过问卷收集的数据计算出校园菜鸟驿站服务质量最终得分:SQ=－0.13。可知，顾客满意度调查中顾客的期望值和实际的服务质量之间存在一定的差距，学院菜鸟驿站的服务质量没有达到期望水平。从表1看可以看出，从维度层面看，顾客对菜鸟驿站的“有形性”、“响应性”满意度较高，其次为“可靠性”，对于“移情性”、“保证性”的满意度较低。具体而言，顾客的实际感受低于期望水平的突出表现在以下方面:工作人员能够事先或及时地了解到顾客的需要;营业时间内能够满足所有顾客取、寄快递的需求;网点设置离生活区近，取寄快递方便;能针对不同群体提供个性化的服务;快递的物流追踪信息及时、准确;在收寄件过程中，没有破损和丢失的现象;对于丢、损件的赔偿力度有保障等。

　　四、高校菜鸟驿站服务质量改进措施

　　(一)在营业时间内，最大化满足顾客的需求在取件寄件的方面，合理利用顾客的排队时间，增加提示标语引导顾客自助完成部分取件寄件程序。同时在电商节等活动期间，可通增设网点，延长取件时间以提升高峰期校园菜鸟驿站的服务能力。增强应急处理能力，针对突发性情况如破损和丢失现象，设置绿色通道提供全面追踪服务，减轻顾客焦虑感，对于确因驿站疏漏所致的遗件损件问题制定相关赔偿条例确实保障顾客的权益。

　　(二)针对不同群体提供个性化的服务因为校园菜鸟驿站服务的对象有教职工、学生、校内经营者等不同的群体，因此可通过数据分析，来分类不同群体，针对不同群体的特点提供个性化服务。针对存在的大物件无法配送、无法自行取件后带回等问题，应该提供多种个性化、特色服务选择来满足顾客的需求。

　　(三)缩短网点与生活区的距离可与各大食堂某些商店进行合作，分散统一在菜鸟驿站的取或寄件的压力，亦可和院宿舍管理委员会进行合作，统一配送到配送箱中。进而缩短顾客取、寄件的网点与生活区的距离，借此也可以制定统一校园菜鸟驿站的配送费用，提高整体效益和运营服务能力，增强顾客的服务体验从而提升服务满意度。

　　(四)快递服务的记录全面、准确，提高时效性及时快递信息并实时动态更新，以减轻顾客等待的焦虑感;同时，提升信息的全面、准确性，减轻因信息错误或疏漏给货主取件寄件造成的不便。

　　五、结论

　　本文基于SEＲVQUAL模型，构建了五个维度、25项具体指标评价体系，以广州工商学院为例，发放调研问卷收集实证数据，通过研究发现顾客对校园菜鸟驿站的“有形性”、“响应性”满意度较高，其次为“可靠性”，对于“移情性”、“保证性”的满意度较低。具体而言，顾客的实际感受低于期望水平的突出表现在以下方面:工作人员能够事先或及时地了解到顾客的需要;营业时间内能够满足所有顾客取、寄快递的需求;网点设置离生活区近，取寄快递方便;能针对不同群体提供个性化的服务;快递的物流追踪信息及时、准确;在收寄件过程中，没有破损和丢失的现象;对于丢、损件的赔偿力度有保障等，最后针对以上存在的问题提出了相应的对策建议。

　　参考文献:

　　［1］于朝晖．CNNIC第45次《中国互联网络发展状况统计报告》［J］．网信军民融合，20xx(09):30－31．

　　［2］中华人民共和国国家邮政局．20xx年邮政行业发展统计报告［Ｒ］．20xx．

　　［3］郭凤香，李明远．菜鸟驿站服务满意度调查研究———以昆明市为例［J］．物流科技，20xx，42(07):23－26．

　　［4］张猛，李华强．基于SEＲVPEＲF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析［J］．中国市场，20xx(28):46－48．

　　［5］王奕骅．基于AHP模糊评价法的云南省高校快递服务质量满意度评价研究［J］．价值工程，20xx(5):72－75．

　　［6］王欣．基于顾客满意度的快递企业服务质量评价模型［J］．系统仿真技术，20xx(1):47－51．

服务质量论文3

　　摘要：对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。

　　关键词：酒店前厅;服务质量;对策

　　酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。

　　一、酒店前厅服务存在的问题

　　(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。

　　(二)员工能力与服务意识较低

　　一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。

　　(三)客史档案重视程度不足

　　酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。

　　二、酒店前厅服务质量的问题原因

　　(一)缺乏有效管理

　　缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的.前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。

　　(二)培训工作不重视

　　酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。

　　(三)规章制度有待完善

　　我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。

　　三、提升酒店前厅服务质量的对策

　　(一)规范管理

　　引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。

　　(二)定期培训

　　依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。

　　(三)建立健全相关制度

　　首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。

　　(四)充分利用客史档案

　　重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。

　　酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。

　　参考文献：

　　[1]吕三玉，郑钟强，李咪咪，酒店前厅服务质量影响因素研究[J].旅游学刊.20xx

　　[2]罗振鹏.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊.20xx

　　[3]李亚茹.浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[J].科技视界.20xx

　　[4]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济.20xx

　　[5]吴军卫.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报.20xx

服务质量论文4

　　伴随经济体系的发展变化和高科技手段的应用，网络信息技术已经成为了社会发展和人民生活中的重要支持。其中造成经济行业重大改革的是电子商务的应用，在此种大环境势头下，根据全球性经济的改革，快递领域相关企业必须跟上时代发展的脚步，提供更多元高效化的服务，为快递企业的长久性发展奠定基础。

　　一、电子商务环境下的快递需求特点。

　　（一）快递网点设置方便。

　　如今电子商务的大环境形式下，快递成为了一种特别性的物流服务形式，消费者本身对于快递行业的服务具有特点需求。快递工作目前遍布非常广泛，切给客户提供了便利。由于互联网技术的深化普及，消费者可以通过网络购买自己需要的任何东西。通过这种网络购物手段推动了快递行业的发展进步，网络购物要求快递的普及范围更加广泛，所以消费者需求导致市场发展，进一步快递网店不断增多。

　　（二）快递需求个性化。

　　通过网络进行消费的群体通过鼠标感受到便利的生活，通过包裹的方式实现网络购物带来的优势。随着网购的数量不断增加，消费者对于快递包裹的多元化需求持续升高。不仅要实现快递的安全、高效、快速达到，在此基础上要求很多个性化的要求。例如特定时间段进行派送、晚间进行派送、快递员代收货物欠款等等。

　　（三）实时更新物流信息。

　　在信息时代的大环境前提下，消费者需要通过网络随时的查询自己需要的包裹信息，需要快递企业能够对于快件进行网络追踪查询等。

　　（四）运费对于购物产生影响。

　　电子消费时代的发展基于网络商品的经济实惠，消费者工作网络快速的购买自己需要的物品，消耗更少的体力和时间。然而经过分析处理发现，快递产生的费用对于消费者是否进行购物具有非常重要的影响。消费者希望企业能提供合理公平的运费。大部分的消费者对于包邮更加钟情。

　　二、电子商务背景下快递质量如何提升。

　　（一）实现信息共享，提升电子商务体验。

　　网购供应链的形成主要有四个主体，包括消费者、商品供应商、网络经销商、快递提供商。从中不难看出快递在整体环节中起到中间性的作用，电商的发展离不开快递行业，电商发展可以和快递相关企业构建共同合作进步发展的平台，经过合作实现共同的进步；电商在某些特殊的活动日期可以提前通知相关的企业，快递行业能够进行提前的处理，例如提升工作人员的数量、增加派送的车辆、提升作业的批次和设备等等。保证快递行业的服务质量。实现高效的配送工作。

　　（二）优化布局，提升网店建设。

　　随着电子商务的高速发展，快递行业的发展也越来越快，逐渐对于社会人民的生活产生重要的影响，对于社会家庭的关系越来越密切。快递网络的发展对于服务的质量具有影响。快递公司内部不断的对于网络布局进行优化可以促进整体运输环节流畅性的不断完善和进步。快递企业需要结合各种的风险因素，面对不断出现的机遇和挑战，分析公司内部的优点和缺点，增加快递网络的覆盖面积，推行严密化的管理手段，完善网络服务水平，更高层次的为消费者提供快捷的优质服务。

　　（三）保障快递末端服务质量。

　　社会各地的居民都有各自归属的区域，区域 内部包含者超市、理发店等等实际的`便利性商店，这些商店可以充分的为快递行业的发展提供服务，为消费者快递的接收提供便捷，比如说快递公司可以跟相关的连锁超市等进行合作，为群众及时的进行收件和邮寄，维持最后阶段的服务质量。

　　（四）打造品牌理念。

　　快递企业内部应该不断的进行管理，培养员工的服务观念和思想，树立起自身的品牌价值。消费者在网络进行相关的评价过程中收件工作的质量也产生一定层度的影响。收件和寄件两方面共同控制最终的评价环节。假如广州地区的某网络消费者在网上进行了消费，发货地点在苏州，苏州的业务网点选择了某快递公司进行物品投递，苏州当地的该快递网点服务质量非常高，采用高水平标准的处理完成了快递业务，可是快件到达广州分店进行处理派送环节中，快件派送工作非常没有规律，且工作人员没有礼貌，服务水平非常低级，这种差距会导致该消费者进行相关评价时候必然产生低水平处理，如此差距导致了快件企业的不良口碑，造成发展受到了限制，所以在企业邮寄端和收件端必须严格管理监控。两方面合理配合，共同提高服务质量，培养企业内部员工的高标准服务意识，保证服务的质量，树立自身的品牌意识，创建一种品牌效应。

　　（五）满足客户个性化需求。

　　如今快递企业竞争如此激烈，想要长久性发展中不断进步，快递公司内部必须深刻寻找自身的优点，依据实际的市场要求，深入满足多元化市场的需求标准，提供各种新型化的服务，不断进行创新，吸引顾客积极的加入到物流过程中，依据不同主体的差距性需求进行配送手段、配送时间、物品包装等多方面的改革，提升自身的服务水准，为顾客提供更好的感受和体验。当下已经实现了查询跟踪、回单签订、限时服务等等，就是为了满足消费者不断进行的进步和改革。随着电子软件的普及，日后消费者还可以通过微信进行跟踪处理，公布派送人员的实际信息，依据顾客需求特定时间进行指定区域派送工作，部分特殊群体可以进行上门打包服务，易碎物品进行特别保险等等。如果出现客户投诉问题及时处理解决，正视出现的问题，进行公正的处理和解决，完善内部的投诉服务系统。

　　总而言之，电子商务时代的到来，快递企业的服务水准必然对于消费者是否进行网上消费产生深刻影响，为消费者提供个性化的服务，，满足顾客需求，高水平效率的快递服务水准必然能够提升企业自身的竞争实力。提升快递行业总体水平是电子商务实现长远性发展的重要基础。

服务质量论文5

　　摘要：市场经济环境下，酒店企业想要保障自身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。

　　关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策

　　近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。

　　1.酒店服务质量管理特点

　　酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。

　　2.酒店服务质量管理现状

　　2.1服务质量意识淡薄

　　对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。

　　2.2服务人员素质偏低

　　归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。

　　2.4服务管理协调不足

　　作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的.问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

　　3.酒店服务质量管理对策

　　3.1提升服务意识

　　立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

　　3.2强化员工素质

　　员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

　　3.3完善管理体系

　　管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

　　3.4推动协调发展

　　酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

　　结语

　　总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

　　参考文献：

　　[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,20xx(33):122-123.

　　[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].商,20xx(13):3.

　　[3]张海南.刍议西安TC酒店餐饮服务质量的优化对策[J].青年时代,20xx(04):88-89.

　　作者:聂芸 单位:黔东南民族职业技术学院

服务质量论文6

　　旅游行业成本低、效益高、耗能少、污染小，这些优点使旅游行业成为了中国现代经济发展必走之路。然而随着目前绝大多数城市地区片面追求经济利益，间接导致了旅游行业类一系列相关的问题的出现。针对旅游路线的冗长、服务质量水平的下降等旅游行业的现象，旅游管理中如何优化路线提高服务品质成为了目前旅游行业走出瓶颈的重中之重。随着社会的进步与发展，人们的生活水平不断在发生变化，旅游这一行业也随之相应发展起来。旅游管理中如何优化路线以提高服务品质也是值得相关管理部门重视的。路线优化首先应遵循“三个臭皮匠顶过一个诸葛亮”,切忌一个部门专权，而应该多个部门相互协商便于从不同角度来思考设计旅游线路。同时设计旅游线路也应遵循“生态旅游”的一大原则。生态旅游是一种肩负着社会责任感的全新的旅游方式。牵一发动全身，要做好生态旅游也应考虑到生态线路的问题。将生态线路与生态服务结合以实现我国旅游行业的长期可持续发展。

　　一、旅游管理中存在的问题

　　（一）旅游景区中存在的问题

　　1、服务人员身兼数职据调查而言，目前我国大多数旅游景区的设施并不是很齐全，准确而言，应该说是国家规定的服务标准设施政策并没有得到施行。而且服务人员素质也不高。大多数服务人员身兼数职：他们不仅是景区的工作人员，也是景区里的营业人员。在这种尴尬的多重身份下难免其服务质量会降低从而以游客的购买力为标准来有区别的对待不同的游客。

　　2、服务管理体系缺乏科学管理就现在情况而言大多数旅游景区的服务管理都不严谨，各级相关服务管理部门权责混乱，缺乏有力的科学的明确的服务管理体系。

　　（二）旅游线路中存在的问题

　　1、旅游线路冗长据调查可得，我国目前绝大多数旅游团都存在旅游线路冗长、导致游客厌倦、抱怨。大多数旅游团为了增加自身经济效益，如果仅靠游客的团费肯定是完全不足够的，为此，一些旅游团及导游为了自身某些经济利益而故意拉长旅游线路以便游客消费的更多。

　　2、规划不科学由于我国的经济迅速化，旅游经济的速度也在加快，有些地区为了拉动本地区经济效益，盲目匆忙的开发当地所谓的旅游资源。由于开发时间短，也就相应存在一系列问题，其中旅游线路规划不科学便是主要的问题。

　　二、优化路线提高服务质量的具体对策

　　（一）实行旅游线路最优化

　　在旅游线路规划问题上应该尽量减少出发地与目的地之间不必要的景点旅游。为此，旅行社在安排旅游行程时应该科学合理安排旅游线路。尽量缩短游客在路上所花的时间。当然实行旅游线路做优化不仅仅是要做到缩短距离，还要在此基础上完善服务设施体系。优化路线不仅仅只考虑到点，还应该与面结合。

　　（二）软硬兼施

　　旅游景区的服务人员的态度也会间接影响当地旅游发展水平。针对目前大多数景区的工作人员态度愈来愈傲慢化，提高本地旅游经济的可持续化，各地相关部门应该严格实施服务测评制度，充分发挥媒体及社会的力量，对旅游景点相呼应的相嵌套的硬件设施相匹配。有人将服务人员的服务态度称之为“软服务”、旅游景区的设施称之为“硬设施”.通过软硬兼施，将两者相互结合，从而使景区的服务水平得到相应的提高。

　　（三）优化线路与人文情怀相结合

　　在以往的某些景点，会存在这样的现象：同一个景区不同景点的距离间相差距离远，旅游线路长，而又只能靠脚力去找下一个景点。在这种情况下，等到游客兴致精力全花在路途上，从而丧失了对景点的’欣赏能力，到了景点也已经是从兴致勃勃变为毫无意趣。为此，在一些大型景区，相关部门可适当有些代行工具，因地考虑采用一些恰当的交通工具。例如：在大型的园林类，且地面较平坦，可采用黄包车这一类工具，既无污染占地小，且可以带动当地人们的经济水平适当缩小贫富差距。这样对于那些劳动技能弱的弱者是一个为他们提供经济来源的好方法。也体现了人文素养。

　　（四）景点安排科学化

　　在旅游兴起的过程中，人造景观这一特殊旅游资源也越来越得到大家的重视。在一个偌大的人造景区内，景点分布应靠近主要公路，既方便游客不至于花费太多精力在找景点上面。当然不可能每个景点都临近公路，为此应该采用辐射性设计线路，将一些不同特色的景点规划在一个圆形范围内，目的是使公路能辐射到这些景点以便游客花最短的时间欣赏到不同的景点风格。这样安排既可以节省游客行走的时间，又可以防止游客游玩一些景点产生厌倦之后，对其他特色的景观便不再涉足的情况。通过将不同特色景点安排在一个范围内有利于游客即使在疲惫的不愿再前往下一个景点的情况下，也可以欣赏整个景区的风格各异的景点。因此在景区建设之前，应该考虑线路与景点的距离以及景点的搭配问题（当然这只是针对人造景观）；对于那些天然景观，则主要是要注意在线路上的搭配问题。

　　三、结论

　　综上所述，旅游行业作为一个朝阳产业，要想让其得到可持续发展，就必须从管理处着手，在旅游管理中如何优化线路以提高服务品质也是重中之重。当然如何让旅游这一产业以更好的姿态面向世人，不仅相关部门需要做出明确的措施，作为游客的我们也应该在有明确旅游规章条例的基础上坚持践行文明公约。

服务质量论文7

　　旅游业属典型的服务行业，其服务质量的不断提升是地区旅游业可持续发展的前提基础。而对旅游服务质量进行综合评价，则是旅游目的地认清自身优劣，进而改善服务质量、提高竞争力的有效途径。因此，进行旅游服务质量评价对山西旅游业的进一步发展具有极强的现实意义。然需求的多样性使得旅游服务质量受多重因素的影响，且从概念上看，旅游服务质量是旅游者通过比较其接受服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知，即主观判断在评价中发挥主要作用，这将使得评价结果极为模糊。在众多的服务质量评价方法中，模糊综合评价法，由于能够较好地处理上述问题，成为旅游服务质量评价的常用方法。本文将模糊综合评价法运用于山西旅游服务质量的评价中，以期为山西旅游服务质量的提升提供借鉴。

　　1山西旅游服务质量提升的必要性

　　山西旅游业面临前极好的发展机遇。首先，山西是旅游资源大省，遍布全省的文化遗产，使得其旅游资源在全国独树一帜。且从全国旅游市场来看，山西旅游业发展起步较晚，应属于新兴市场，正处于快速上升阶段，旅游发展后劲大，这是山西旅游业发展的基本动力。其次，综改试验区建设的推进，为山西资源型企业转型发展旅游业创造了条件，使得长期以来山西旅游业投入不足的局面有了大幅改观，尤其是煤焦企业的旅游投资热情高涨，为山西旅游业的发展带来了难得的机遇。再次，全省基础设施的完善，扩大了旅游市场的半径，拓展了招商引资的渠道。尤其是大西高铁的开通，大大缩短了周边地区甚至境外旅游者与山西的时空距离，对山西省旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。基于此，山西旅游业正处在转型升级的新阶段，这对山西旅游服务质量提出了更高的要求。

　　同时，随着大众旅游时代的快速到来，旅游者的消费观念日趋理性，消费需求日益丰富，其对旅游服务质量的要求也愈加严苛。面对不断成熟的市场，只有不断提升服务质量，才能吸引游客，留住游客，才能保证旅游业的长远发展。

　　长期以来，山西在旅游发展过程中，偏重于硬件设施建设，对软件提升重视不够，服务质量差的问题日渐突出，这必然会影响其进一步发展的速度。因此，提升服务质量是当前山西旅游业发展面临的紧要问题。运用模糊综合评价法对目前山西旅游服务质量的现状进行分析，可为山西旅游服务质量提升提供依据，进而为山西旅游业的长远发展提供指导。

　　2基于模糊综合评价法的山西旅游服务质量提升思路

　　据上述研究结果可知，目前山西旅游服务质量水平一般，说明山西旅游发展过程中，有许多问题亟待改进。同时，经计算，游客对其中旅游厕所、购物、康体娱乐等方面的评价偏低。故为了提升旅游服务质量，助推山西旅游进一步发展，必须从以下几处寻找突破。

　　2.1强化厕所建设与管理

　　从调查结果可知，旅游者对旅游厕所的评价最低，因此，强化旅游厕所建设与管理应成为山西旅游服务质量提升的重点方向。在旅游厕所建设中，应根据具体情况科学设计旅游厕所的’数量与分布，同时应加强厕所标识建设。其次，严格的管理制度是保障旅游厕所安全、卫生的有效途径。同时，对游客文明如厕的引导也是厕所管理过程中的必修课。总之，山西旅游要发展，必须解决旅游厕所“脏、乱、差、少、偏”的问题。

　　2.2规范旅游购物环境

　　旅游购物是旅游增收的重点，混乱无序的购物环境不仅降低了游客购买欲，同时也严重影响了地区旅游形象。因此，山西旅游相关部门应加大力度切实优化旅游购物环境，尤其对五台山、云冈石窟、平遥古城等重点旅游目的地，有必要实施规范旅游购物的专项整治。

　　2.3提升康体娱乐服务

　　提升康体娱乐服务，首先从宏观上来看，要从康体娱乐设施的数量及科学分布入手，保证供需平衡，创造有序竞争环境。从中观上看，应丰富康体娱乐项目的种类，突出特色，避免千篇一律。从微观上看，各企业应注重服务细节，形成自身独有的服务文化。

　　2.4加强旅游服务质量监测

　　为进一步提升山西旅游服务质量，必须对其进行有效监测，定期进行旅游服务质量评估，以便及时发现问题并予以纠正。同时应建立相应的奖惩机制，用制度的手段促进山西旅游服务质量的提升。

　　综上，山西旅游业正面临着极好的发展环境，认清其旅游服务质量现状，并进行有针对性的改善，必定会使山西旅游发展如虎添翼，更上一层楼。

服务质量论文8

　　1 引言

　　在全球经济一体化浪潮的推动下，中国大大小小的物流企业如雨后春笋般涌现出来，物流行业展现出勃勃生机。但中国物流企业同国际上其他物流业巨头相比，仍然存在很大差距，这差距不仅体现在物流业基础设施不完善、技术装备比较落后、管理上的不成熟等方面，还有重要的一点就是我国物流企业服务质量落后，不能充分满足消费者的期待。而随着市场经济的不断发展， 服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。

　　2 物流服务质量管理存在的问题

　　服务质量是企业的服务为消费者带来的实际感受与其心理设定的期望值的对比，如果企业的服务让消费者感觉十分舒适，超越了他的心理期望，那么企业的服务质量就是好的，反之，如果达不到消费者的心理期望，那么服务质量就会界定为差，这次服务便是失败的。物流服务同样如此。因此物流企业需要充分理解客户的心理需求，把客户的需求和自己的产品和服务有机的结合起来，不断努力将这个比值缩小，甚至超越消费者的心理期望。而很多物流企业服务质量管理方面还存在诸多问题，简要列举如下。

　　一是企业导向性服务的误区。物流企业的服务无疑是需要以顾客的需求为导向的，而不是以企业自身的需求、标准为导向，这就要求企业在制定服务标准时，充分考虑顾客的要求。而有些物流企业却以公司的生产率、成本、收益利润等运营需求制定服务标准，这是目前我国物流企业服务管理方面存在的最大问题。当然，企业也需要考虑为提升服务质量而投入成本所产生的收益比。

　　二是单一、模式化的服务管理模式。物流企业所需的差异性服务也给服务管理带来难题。不同的人对同一个事物有不同的看法，同样，不同的人也会对同样的服务有不同的看法。很多消费者都有个性化的需求和见解，这就要求物流企业的服务有强大有效的管理系统和硬件支持，使物流服务呈现柔软性和包容性，以适应不同消费者差异性的需求。而很多物流企业单一、模式化的服务管理模式造成服务质量低，消费者不满意，业务量自然难以提升。

　　三是缺乏耐心、引导力、理解力、执行力。物流服务是互动的，交流中才会产生服务，所以这要求消费者也需要一定的耐心配合，并能理想、流畅地表达自身需求，否则服务也会中断，难以为继，而物流企业更需具备耐心和引导力、理解力、执行力，以最完美的.状态为消费者服务。而有些企业面对复杂的顾客服务需求就敷衍应付，消极应对，这也是物流服务管理急需正视的问题。

　　四是时间意识差。传统的消费模式，如去商场购物，是能即时完成整个消费与服务过程。而依赖于物流的这种消费模式就产生了时间差，而这种时间差正是很多顾客评价物流质量高低的重要标准之一，显然，时间越短，消费者就会认为你的服务越好。但是，很多物流企业时间意识差，对迅速交货，迅速解决客户咨询和客户困难等基本服务要求的重视程度不够。

　　五是可靠性差。客户对物流服务质量评价的另一个特征就是企业要具备完成所有与交货有关的业务能力，也就是企业要让消费者觉得可靠，觉得放心省心。比如订单填写准确、正确的订单分拣、货物无损坏、正确的发票、付款处理正确等，这些都会让消费者产生信赖感。这就要求企业要做大量细致的工作，有些企业马马虎虎，不是这里出错就是那里出错，这样是无法让客户产生可靠和可以信赖感觉的。

　　3 优化物流服务质量管理对策探讨

　　3。1 构建顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准

　　企业物流服务质量改进的顺利实施首先需要制度和标准的保证，构建一个基于顾客导向与企业能力平衡的现代物流服务质量管理标准就显得十分必要。

　　现代物流服务质量管理标准构建的依据应当是顾客服务需求与企业自身能力和管理模式的平衡。前者是企业的目标，因顾客主观差异性需求和特殊需求的附加值服务可能导致物流服务系统流程的变化。而后者是服务的手段，是企业结合自身能力为差异性的顾客需求而配置物流服务资源的方法，如存货物品的选择与控制、存货需求的优先度排序、差异性的运载方式等。

　　（1）重视客户需求，构建顾客导向性标准。企业物流服务的理念就是满足或超越客户的心理期望。物流服务质量管理的顾客导向性特征决定了我们在制定现代物流服务质量管理体系时首要考虑的就是客户的意愿和要求，并且企业要将顾客导向性的思想贯穿到物流服务的每个业务流程中。需要注意的是，客户的需求也不是一成不变的，因此物流企业的服务水平与标准也不能一成不变，也要随着社会的发展和客户新思想新需求的变化而适时作出调整。

　　①实现客户满意度，达成客户忠诚度目标。全面质量管理（TQM） 关注客户满意度， 它的主导思想便是认为赢得客户的高满意度就能领跑市场，创造更多的商业价值。

　　当企业与客户产生交易时，客户同时产生对企业服务的很多心理期望，包括沟通交流，对物流系统的可靠性、时